2018-08-01

揭秘华为成功之“谜”,质量的背后故事

本文转载自“花粉俱乐部”

这几年来,我一直在负责终端的硬件研发,而质量工作是重中之中。它是一个系统工程,贯穿手机从孕育到诞生的全过程,为此我们拉了一张五层大网,在设计、测试、来料、生产和用户反馈等环节设置质量关卡。

可我们始终认为,拦截问题、不让故障手机到消费者手中,只是最低要求。我们追求的,是把更高质量的手机带给消费者。所以我们不断将质量标准的门槛提升、提升、再提升,提到远超行业统一标准的高度、提到超过业界最高水平的高度。我也很幸运,因为依托华为公司这个大平台,当我们需要技术和资金去实现更高质量标准时,总能得到支持。

当然,罗马不是一日建成,质量也不是一蹴而就的,我们始终如履薄冰地在前行,只为给你带来更好的手机。

深厚的技术能力

2013年,我们接到一个坏消息:部分消费者反馈,一款国外市场的定制手机,用了大半年后有不小的比例充电就黑屏,继而开不了机。我们给消费者进行维修,把故障机紧急运回国内,拆机发现电源芯片已经烧坏。这款芯片由一家全球知名供应商提供,我们把坏芯片投递回去,期望对方能找出根因。

可供应商接连两次给出的结论,都被证明是错的。与同行交流发现,但凡使用该款电源芯片的手机,或多或少都存在类似问题,同行们没有技术能力去自行探索根因,问题似乎只能搁置。

可华为不一样,我们做了三十年的运营商业务,在通信产品的复杂性和精密性中摸爬滚打,积累了很多宝贵经验,许多技术可以应用于或者借鉴给手机产品。我们还有强大的研发队伍,建立了各种成熟的基础技术能力,比如我本人原来就是做通信网络设备研发的。

所以当供应商都找不到故障原因时,我们有能力自己去找答案。当即,包括2012实验室的人员在内,我们组建攻关小组。我提供了一个思路,把芯片一层一层地“片”开,再逐层解析,应该能找出病因。别小看这个操作,要把烧得面目全非的芯片层层剖开,需要专业的工程能力,当时国内只有几家专门的专业实验室可以完成,手机公司基本不具备能力。

持续大半年,一周解剖一块芯片,我们“尸检”了几十块。有一天,我接到一个声音亢奋的电话,“找到原因了!”我跑到实验室,研发人员指着电子显微镜下芯片上一个肉眼几乎无法识别的小孔,“你看,这是芯片的衬底层,电流击穿这层,产生小孔,导致芯片短路。过电应力,问题就在于芯片抗电应力能力。”以当时华为的技术水平,只要找到根因,解决起来并不算难;并且解决方案应用在各个新机型上,自此华为手机再没被电源芯片烧毁的问题困扰过。

说到这,大家可能发现了,华为和业界一般做法不太一样。的确是这样,遇到器件故障,华为会请供应商分析并解决。哪怕供应商解决不了,我们也不会停止,我们就利用自己的技术能力去做,再把技术标准告诉供应商。

再举个例子,一次某款手机发现少量黑屏,原因是某条连接线和板子间的粘结不良,所有供应商都认为,目前业界技术水平就这样,没办法。可对华为来说,那不行啊,消费者才不理会是哪个环节的纰漏,一切问题都是华为手机的问题。于是我们从芬兰请三位资深专家,到生产现场分析每个生产工序、制成参数,最后完美解决。这个案例只涉及一种粘结材料而已,手机内的众多器件有一百多种粘结材料,一般公司只会管器件整体是好是坏,坏了就去在找供应商,而华为则一定要把每种粘结材料的成分、特性等都掌握得清清楚楚。

为什么要这么折腾自己?我们觉得,做一款手机,不能只是把从供应商那买的各种器件集成起来,而要对产品的方方面面都有深入了解,把产品“吃透”,对各种看似微小却可能有重大质量影响的细节,都掌控住,才能保证产品的质量。

当然,我们有这个实力,如果没有研发技术能力做支撑,只会是心有余而力不足。事实上,我们一直在努力建设各种基础工程能力,在大家“看不到”的地方,投入大量的人力和物力。这种投入,得益于华为公司的整体强大实力,这种投入,也使得我们在手机质量的每个环节都能有深厚积累。

大投入带来的保障

有一段时间,我晚上经常睡不好觉,尤其是听到生产线上有什么异常,半夜都会惊醒。因为我们的发货量实在太大了,一旦真出现问题,哪怕只是延迟一两天发现,那就是几十万台量级的事故。所以在2014年,我们开始打造“鹰眼”系统,全天候监控手机的生产环节,把问题消灭在公司内部,争取不让消费者买到故障手机。

最初的监控主要是两类数据。一是生产车间数据,能实时观察每条产线、每个工位的生产状况。一旦良率和故障模式出现波动,系统报警,我们及时介入,可避免出现大规模的生产异常。二是各个售后维修点的数据,假设某种故障的案例数量陡然高于平均状况,我们就要警觉,并主动进行分析,看是不是哪批货出了问题,或者某个生产线有问题,并紧急进行处理。

我原本以为,两层拦截足以把异常扼杀在襁褓中,可一次有惊无险的“事故”,让我下定决心给老鹰再装第三只眼。那是2014年某天,同事给我打电话,语气非常紧张,说“鹰眼”系统发现,有批手机在生产中存在一定数量的异常。“整批货一共多少台?”“三十万台!”三十万台,听到这个数字,我一下懵了。

故障环节是供应商提供的电感,芝麻粒大小的元器件,手机里极为常用,我们每天就要消耗上千万个。在已发现故障的手机中,由于电感部分短路,影响某个频段的通话,虽然不是所有消费者都会用到这个频段,可我们不能抱有这种侥幸,赶紧把三十万台全部隔离。更要命的是,这个电感在射频屏蔽罩里面,维修要先去除屏蔽罩,维修成功率很低,整块板子都要更换。一块板子约一千块钱,最坏的情况是三十万台手机全部“中招”,那就要损失三亿!我当时几乎是崩溃的。

我们一台一台地进行检测,万幸,出问题的只是一小部分,绝大多数手机是良品,我心里稍安。可也给了我警示,虽说有“鹰眼”监控,我们能及时发现问题,不至于让故障手机到消费者手中,但“发现问题”终究不如“预防问题”。我们高峰期一天要生产五六十万台手机,任何一个微小环节的异常,都可能影响巨大、损失惨重。

这之后,我们决定把“鹰眼”扩展到供应商那里,供应商生产元器件的过程和数据,能实时传输到华为。一发现生产波动,我们立马派人去了解,确保万无一失。这其实是“三赢”,消费者能买到更放心的手机,华为能更省心地生产,供应商也不用担心因器件故障而导致赔偿。

就这样,“鹰眼”三层布控,生产前监控供应商器件状况、生产中监控产线状况、生产后监控售后维修状况,真可谓天罗地网。做质量工作,没有谁敢拍着胸脯说,我们的手机百分之百没问题,这不符合万事万物的客观规律,可我们的“鹰眼”能最大限度地拦截不良手机,尽最大努力给消费者带来更好的手机。

当然,高级武器是需要砸钱的,鹰眼就耗资不菲,据我了解,我们监控拦截系统的严密程度在全球数一数二,几乎没有其他公司有这种大手笔。在质量工作上,华为一直很舍得投入,比如之前手机部分功能的检测是靠人检,是人就难免犯错,对质量工作造成困扰。后来公司花费七、八亿打造一系列自动化检测设备,比如老化检测、音频检测等等,效果非常好,大大提升了手机质量。

有时候同事们私下讨论,公司在质量上这么下血本,无形中拉高了产品成本,值得吗?我想,当然值得,质量是底线,质量是口碑,质量是品牌,如果质量都做不好,消费者肯定会抛弃你的。

远超业界的质量标准

跟通信设备不同,手机行业,有些事情并没有统一的标准。比如跌落的标准,低温工作标准等等。通过对消费者使用场景的研究,我们发现现行的一些通用标准,并不一定能确保产品的高质量。所以,如果有必要,我们会设置更高的质量标准。我们时常开玩笑说,华为在质量上有种“自虐”倾向,明明已经符合了行业规格,却偏不满足,非要给自己加码。

比如在检测手机标准上,我们把业界普遍标准“6090”(温度60摄氏度、湿度90%),提升到“双85”(温度85摄氏度、湿度85%、连续检测240个小时)。这并不是心血来潮,而是缘于一次查找故障的经历。

2015年有一段时间,我每天早上一到公司就盯着“鹰眼”屏幕,售后维修数据显示,在国内市场的所有型号手机中,无法开机的故障比例是最高的。我们尝试很多办法分析,始终未能找到病因,这也困扰了我很久。

有天我突然发现,故障在夏天发生的几率比冬天要高一些。当时灵光一闪,既然“时间”维度有差异,那“空间”维度呢?我赶紧叫来做数据分析的小姑娘,请她按照地域来统计故障,并标在“鹰眼”上。结果呈现在屏幕上时,我差点乐晕了。“红点”集中在两湖、重庆等少数几个区域,有了这么明确的指向性,接下来肯定能找到具体原因。

这些区域消费者有什么使用手机的特殊习惯吗?没有。那问题只能出在气候上。我们通过测试,排除了酸雨、粉尘等原因,锁定根因:夏天又炎热又潮湿,部分手机在这种环境下“生活”大半年,内部有“线”被烧坏了,导致无法开机。

可这批手机明明是通过“6090”检测的,那就说明“6090”环境下无法检测出这个潜在故障。大家可能有疑问,60度温度、90%湿度已经是比较极端的环境了,怎么会检测不出呢。这里解释一下,“6090”搭建的环境虽然残酷,但手机只在里面煎熬几天时间,有些故障是没法被“刺激”出来的。而提升到“双85”的检测环境后,越来越多的潜在故障可以被暴露,因为检测温度每提高10度,暴露出来的故障就要多一倍。

果然,按照“双85”标准,腐蚀、器件分层等等各种故障纷纷冒头,我们利用强大的研发能力找出根因。接下来请供应商解决,可好多供应商都跟我说过同样一句话:“你们真是疯了。”他们所说的“疯了”有两个意思,一是不理解华为为什么要用这种远超业界标准的质量标准,二是高质量必定需要增加华为的成本。很多新暴露出来的问题,供应商无法解决,这时前面我所说的华为强大技术能力和基础工艺实力发挥作用了,我们自己探索解决办法,自己先改进,再告诉供应商该怎么改进。

再比如业界对按键的规格定义是能按一百万次,我们则不然,测试时一直按一直按,按坏为止,次数早就超过一百万次,然后查找根因、解决问题。

为什么华为手机在各个方面都要制定高质量标准,毋庸置疑是为了给消费者带来更好的手机。我也说说我的个人理解,我们每年发货量都上亿,如果用常规的质量标准,哪怕只有万分之一的故障率,也会给一万名以上的消费者带来较差的体验,这是我们绝不能允许的,所以很自觉地提高质量门槛。

用超出业界常规的质量标准去激发暴露更多故障,再用我们自身强大的技术能力和平台实力去分析和解决,最后把解决方案扩展到供应商,从而推动整个产业链的发展,已经成了华为质量工作的一个常见模式。

这么多年我最大的感受是,质量不仅仅靠决心和责任感等满腔热情,更是一项复杂和专业的系统工程,在每一个环节,都需要沉下心来,扎扎实实地积累各项技术能力,实实在在地投入真金白银,才能在质量上超过一般标准水平。我和我的同事们一直致力于把更高质量手机带给消费者,这也是终端人的职业荣耀。

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