2018-08-08

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

——腾讯云给一家创业公司带来的灾难!

这是一家创业企业对腾讯云的拷问!

8月5日,北京清博数控科技有限公司(以下简称“前沿数控”)在官方微博发文:《腾讯云给一家创业公司带来的灾难!》。表示,在使用腾讯云服务器8个月后,我们放在云服务器上的数据全部丢失,腾讯云所谓的三备份数据也全部离奇丢失!

“由于腾讯云云硬盘发生故障(这是腾讯云的解释),导致我们存放的数据全部丢失,并且不能恢复。”前沿数控对腾讯云的回复表示不解。

而灾难就发生在2018年7月20日,我们近千万元级的平台数据全部丢失,包括经过长期推广导流积累起来的精准注册用户以及内容数据,这瞬间将一家创业公司摧毁….” 对于由于数据丢失所带来的损失,前沿数控在文章中用了“毁灭性”的。

对于前沿数控的拷问,今早,腾讯云发布公告,对于此次事故的主因,腾讯云表示是由于物理硬盘固件版本bug导致的静默错误(写入数据和读取出来的不一致)影响,文件系统元数据损坏。

对于己方的责任,腾讯云在公告内并没有否认,并表示对于前沿数控的损失采取“赔偿+补偿”方案。

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

腾讯云表示,目前136469元的补偿金额,已经是前沿数控在腾讯云消费金额的37倍。

在公告内,腾讯云也表示,由于前沿数控提出了高达11016000元的索赔要求,以及一些“附带条件”。 目前,双方就赔偿问题未达成一致

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

对于腾讯云的补偿方案,前沿数控则表示“难以相信”,前沿数控认为此次事故对其关乎命脉

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

对于双方的争议,网友也发表了自己的观点:

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

该网友表示没有100%安全的云,重要的是做好灾备工作。

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

也有部分网友认为腾讯云的补偿只是“象征性”的,与客户的损失不成正比。

腾讯云公告全文:

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

本次事故的始末(为前沿数控陈述):

7月20日(周五)

20:00左右,我司网站、小程序、H5突然出现打不开。

于是紧急安排程序员检查原因,发现无法登陆云服务器,重启也不行。

晚上23:00在腾讯云后台发起工单求助,腾讯云迅速给出了答复:北京三区部分云硬盘出现故障,正在紧急恢复中。

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

7月21日(周六)

焦急的等待中,早上,我司程序员没有看到腾讯云的回复信息。再次发起工单询问故障是否已经处理好,经过多条工单沟通没有得到明确的答复。

我们几乎是每隔半小时就拨打一次腾讯云的紧急服务电话催促结果,得到的答复是数据暂时没有办法恢复,专家团队正在紧急抢修中。

15:49腾讯云回复,让我们尝试恢复数据。我司程序员按其方法操作后,发现下载的数据已经损坏,无法使用。

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

此时,一种不祥的预感随之而来。上午我们担心的问题还是产品的停运会给用户带来不好的体验,给平台带来流量损失。但在腾讯云下午告知数据不能被恢复时,我们接近崩溃,此时最迫切的期望是能够恢复数据,平台短时间停运的那点损失就谈不上什么了。

随后不断拨打腾讯云投诉电话,要求无论如何,只要有一线希望就要恢复数据。腾讯云的答复是问题已经升级为优先级,已经上报给相关负责人。

7月22日(周日)

再着急也没有用,投诉电话打了一个又一个,客服人员的态度永远是标准化的答复 “请您耐心等待,问题已经反馈上去了”。

12:24,接到来自腾讯云深圳的电话,一位高小姐说她是处理投诉的负责人,由她专门来对接这个事故,她表达了由于腾讯云云硬盘发生的故障导致数据丢失,腾讯云已经尽到最大努力了,但数据的确找不回来了,想听取要求赔偿的意见。

我们再次表达,我们的需求不是索赔,简单介绍了数据的重要性,希望腾讯云尽全力把数据恢复回来。高小姐表示几乎没有希望了,她会给公司转达我们的意见,再做一次技术努力,答应在周一回复处理意见。

时间已经过去了2天,产品全部停运,我们是度日如年,当天晚上写了一封正式的投诉信盖公章通过腾讯云后台提交过去,迫切希望能够引起腾讯云高层的重视,因为这不是一次普通的数据事故,这关系到一家创业公司的生死。

7月23日(周一)

到了周一工作日,想必腾讯云应该会对紧急事故给出处理意见,但却没有!

直到下午13:40分,在腾讯云后台才收到一条应付式的答复:您好,您的投诉信和相关意见已收到,我们已再次升级反馈,如有进展会第一时间联系您,谢谢!

随后,我们回复了一条信息:如果周六、周日响应没有那么及时还可以理解,而昨晚的投诉,到今天的工作日,在下午13:40才给出一个形式的答复,这就不能理解。

20:56腾讯云高小姐来电,说明了数据100%找不回来了,表达公司已经高度重视这次事故,打电话的目的是想详细了解“前沿数控技术”此次数据丢失带来的损失。

整个通话过程将近一小时,我们坦诚向高小姐详细介绍了前沿数控平台的发展,此次数据丢失带来的严重后果。最后高小姐表示她会向公司领导详细报告,明天会给我们一个答复意见。

7月24日(周二)

又是等待回复!到了下午17:40还没有看到回复意见。又着急去后台询问进展

腾讯云故障导致数据“清零” 双方就“千万云服务赔偿”产生争执

19:16分腾讯云高小姐来电,表达了她已经在推动公司领导给出意见,希望我们再耐心等待一下。

7月25日(周三)

度日如年的过了一天,等待腾讯云的答复。

7月26日(周四)

15:00腾讯云高小姐来电,说她已经把我们反馈的情况报告上去了,公司老板已经知道了这件事,但要求我们将索赔的方案落实在书面上,通过邮件发给她。当时加了高小姐的微信。

当天晚上,我们迅速撰写了一份文件《前沿数控技术平台损失预估》,包括前沿数控技术产品线发展及相关情况、丢失的数据、给前沿数控技术平台带来的影响、平台损失价值评估。

此次事故,前沿数控技术平台丢失的数据包括PC网页、H5、小程序共用的核心数据。平台注册的精准用户数据全部丢失、数十万条用户帖子全部丢失、行业品牌库数据及所有录入的资讯全都丢失。因为是高度垂直的行业,获得流量是极其困难的事情,而这些数据是基于两年多的推广才逐步积累起来的。

从7月20日20:00起,平台已全部停运,活跃用户在网站停运的情况下逐渐流失,平台信任度将降至冰点,后续再恢复活跃度面临几何级的极大挑战,广告主在平台的广告投入已不能正常展示,面临退款赔偿及老客户丢失,公司融资计划也被中止。一家快速发展的创业公司瞬间回到“只能依靠微信公众号”的初期,企业陷入生存危机!

我们希望腾讯云正面问题评估损失,让我们恢复产品上线,然后加大力度推广看还有没有机会能将产品恢复活跃度。

7月27日(周五)

给高小姐发微信要邮箱,她给了我们一个163的邮箱。

随后我们通过邮件、微信给高小姐发送了文件《前沿数控技术平台损失预估》,高小姐答应当天回复进展。

到了晚上,高小姐告诉我们邮件已经转给公司相关部门人员了,因为事情比较特殊,他们需要一些时间来评估,需要我们耐心等待。

7月28日(周六)

12:20高小姐打电话过来,问关于文件《前沿数控技术平台损失预估》中评估的损失有没有可以提供的依据或事实证明,他们需要用来评估。我们的意见是,相关的依据与事实证明我们会在必要的时候提供,现在的关键是腾讯云的赔偿意见是什么,是否认同我们的方案。

高小姐又是让我们耐心等待,她会汇报意见。

7月29日(周日)

12:15高小姐打电话过来,说腾讯云的的大客户售后总经理、市场部骨干会安排在下周一下午来我们公司拜访沟通。高小姐拉了一个微信群。

我们当时瞬间感受到了腾讯云的诚意,感觉这次可能就比较靠谱了,于是安排约好了见面沟通。

7月30日(周一)

腾讯云的大客户售后总经理徐盎,还有两名腾讯云的随同人员一起过来我们公司。徐先生表达了歉意,说明他们这次拜访的目的是想怎么帮助我们迅速恢复已经停运的产品。

数据全都丢了,还能怎么快速恢复?

他们了解完情况后,认识到了此次数据带来的后果比较严重,产品没法迅速恢复运营,他们需要时间回去再商量,答应在周四给出具体赔偿金额的方案。

7月31日—8月1日(周二—周三)

等待腾讯云给出最终的赔偿方案。

8月2日(周四)

我们在微信群里催促徐先生今天什么时候给出赔偿方案,答复是下午发送给我们并电话沟通。

下午18:17接到腾讯云高小姐的来电,说明了他们的赔偿方案是:补偿责任总额不超过腾讯云公司就违约服务收取的服务费用总额,另外赠送一个腾讯云价值十万元的套餐包。

听到这样的答复,我们几乎瞬间崩溃!随后,腾讯云好像感觉到这样的答复好像有什么不妥,很快将赔偿方案中的10万套餐包改为13.29万元现金。

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